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餐飲行業(yè)作為提供基礎(chǔ)民生服務(wù)的傳統(tǒng)行業(yè)，一直以來是很多人創(chuàng)業(yè)的首選，而看似低門檻創(chuàng)業(yè)的背后，其實(shí)是一個(gè)極其龐大的體系化工程。正所謂“開店容易賺錢吃力”，不是每一個(gè)餐飲創(chuàng)業(yè)者都能幸運(yùn)的突破自己的認(rèn)知天花板，面對(duì)從0到1的過程，大家又該如何補(bǔ)齊自身的短板呢？

筆者在這么多年的操盤案例中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有意思的事兒，那就是很多餐飲企業(yè)的創(chuàng)始人在一開始都是因?yàn)榈谝患业甑纳饣鸨X得已經(jīng)掌握了餐飲的生意密碼，進(jìn)而開始擴(kuò)展門店數(shù)量，但進(jìn)入擴(kuò)張模式的餐飲創(chuàng)業(yè)者們真的準(zhǔn)備好了嗎？

事實(shí)上，不管是哪一種品類、哪一種產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，其實(shí)都有著一定的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，也只有在具備完整的單店輸出能力的基礎(chǔ)上，才具備理論上的擴(kuò)張能力。

今天，我們就來一起解鎖一下標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系在品牌發(fā)展過程中的價(jià)值。

當(dāng)前，業(yè)內(nèi)普遍存在一個(gè)比較突出的問題，那就是很多連鎖品牌“連而不鎖”，公司培訓(xùn)部門形同虛設(shè)，有的甚至根本不重視培訓(xùn)的價(jià)值，也沒有構(gòu)建成型的培訓(xùn)體系，缺少機(jī)制自然無法有效的傳達(dá)公司指令和工作要求。門店作為終端運(yùn)營(yíng)部門不能有效的執(zhí)行公司下達(dá)的要求，或者未能完全理解公司的戰(zhàn)術(shù)安排，既缺乏組織訓(xùn)練又沒有相應(yīng)的追蹤體系最終導(dǎo)致各項(xiàng)工作進(jìn)入無序狀態(tài)。

很多時(shí)候，我們?nèi)サ耐粋€(gè)品牌的餐廳體驗(yàn)卻不同，這背后則反映的是標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系的缺失。

什么是標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系呢？行業(yè)內(nèi)稱為SOP，這是Standard、Operating、Procedure三個(gè)單詞中的首字母，指的是某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用于指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。簡(jiǎn)單來說，SOP就是對(duì)工作中的關(guān)鍵性的節(jié)點(diǎn)和路程進(jìn)行細(xì)化和量化，整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序的核心是可執(zhí)行落地的標(biāo)準(zhǔn)流程，不停留于形式。

圖片來源：攝圖網(wǎng)

以往我們認(rèn)為只要解決了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化就具備持續(xù)擴(kuò)張的能力，殊不知餐飲本身是一個(gè)極其完整的生態(tài)結(jié)構(gòu)，而SOP的標(biāo)準(zhǔn)化成敗的核心要素考量的就是能否最大程度降低人為因素與經(jīng)驗(yàn)的影響，所以面對(duì)這樣一個(gè)體系化工程，大家知道餐飲行業(yè)中所說的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程都有哪些嗎？又是如何串聯(lián)起來的呢？

1)、安全管理制度

這里說的安全至少包括了工作環(huán)境安全、財(cái)產(chǎn)安全、員工安全、食材安全以及公共責(zé)任的安全體系，健全安全體系的工作制度是對(duì)店面經(jīng)營(yíng)秩序最重要的保障。

①通過培訓(xùn)的形式灌輸員工的安全意識(shí)，養(yǎng)成注意安全的習(xí)慣非常重要。

②做好有關(guān)于設(shè)施設(shè)備的定期檢查，制定表格進(jìn)行登記。

③重視食品安全，完善食材全流程管控工作，做到嚴(yán)格出品。

2)、儀容儀表制度

對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)的人員而言，這是入職第一課，也是走向工作崗位必須要學(xué)習(xí)和掌握的內(nèi)容，員工能夠以飽滿的狀態(tài)和情緒做好服務(wù)工作，必須統(tǒng)一工服、工帽等著裝要求，建立上崗前主管人員檢查儀容儀表清潔及規(guī)范。

①通過早例會(huì)的形式進(jìn)行儀容儀表的檢查。

②通過對(duì)儀容儀表的管控來強(qiáng)化崗位職責(zé)意識(shí)，不斷訓(xùn)練工作伙伴的職業(yè)素養(yǎng)。

③有條件的餐廳可以增加更衣室及梳妝用品，讓員工增強(qiáng)對(duì)自身形象的管理。

3)、考勤管理制度

重視考勤管理是對(duì)基本工作秩序的維護(hù)，也是所有人參與到工作崗位的最低要求，沒有時(shí)間管理意識(shí)很難做好工作，員工考勤管理是反映一線工作伙伴最基礎(chǔ)的信息，讓每個(gè)崗位的人都能夠清晰的了解自身的排班計(jì)劃，這有利于員工的時(shí)間安排，也能通過考勤管理檢驗(yàn)人員配置和門店經(jīng)營(yíng)中的問題。

①排班管理是門店運(yùn)營(yíng)管理中重要的機(jī)制之一，必須讓所有工作伙伴做到“心知肚明”。

②通過排班管理加強(qiáng)對(duì)崗位需求的合理安排，以最大化產(chǎn)生勞動(dòng)價(jià)值。

③排班表是考勤統(tǒng)計(jì)的重要信息來源，可以設(shè)置全勤獎(jiǎng)來豐富排班表的福利屬性。

④排班表既要從經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)去考量(假日、活動(dòng)等)，也要參考員工的個(gè)人訴求(員工及家人生日等)，以此體現(xiàn)人為關(guān)懷。

4)、獎(jiǎng)勵(lì)懲處條例

這是所有人都應(yīng)該遵守的工作紀(jì)律和獎(jiǎng)懲原則，良好的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制能夠幫助優(yōu)秀的工作伙伴更加努力的工作，在制定工作目標(biāo)時(shí)是一個(gè)很好的工具；對(duì)于工作中有缺失的伙伴，適當(dāng)?shù)膽吞幰彩橇硗庖环N形式的激勵(lì)和鞭策，妥善的運(yùn)用懲處制度是餐飲連鎖企業(yè)維護(hù)公司所有工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度的底線，也是一個(gè)企業(yè)給到員工最公平、公正的工作保障。

①每一項(xiàng)獎(jiǎng)懲的規(guī)則都應(yīng)建立在以更加積極的促進(jìn)各項(xiàng)工作目標(biāo)而定。

②通過獎(jiǎng)勵(lì)或者懲處的具體案例進(jìn)行機(jī)會(huì)管理，保持所有工作伙伴對(duì)獎(jiǎng)懲機(jī)制的敬畏。

③不斷優(yōu)化獎(jiǎng)懲機(jī)制，針對(duì)出現(xiàn)的問題展開追蹤和督導(dǎo)，維護(hù)企業(yè)的管理氣氛和制度權(quán)威。

5)、衛(wèi)生管理制度

衛(wèi)生問題一直都是餐飲連鎖企業(yè)非常重視的管理環(huán)節(jié)，一個(gè)餐廳的衛(wèi)生清潔程度直接影響到顧客到店的用餐體驗(yàn)。

①嚴(yán)格執(zhí)行門店所有人員持健康證上崗并通過門店的上崗前培訓(xùn)工作。

②制定門店衛(wèi)生檢查表，分配具體責(zé)任人進(jìn)行衛(wèi)生清潔登記流程。

③將衛(wèi)生問題納入日常管理目標(biāo)，完善各個(gè)崗位的衛(wèi)生工作和配套工具。

④做好垃圾分類，規(guī)范各種餐廚垃圾的處理流程。

6)、采購(gòu)驗(yàn)收制度

目前很多餐飲品牌都在使用美菜、快驢等第三方食材配送平臺(tái)進(jìn)行采購(gòu)，門店對(duì)于食材的品質(zhì)要求完全依賴于第三方平臺(tái)的選品能力，對(duì)于自身的食材安全和品質(zhì)要求往往寄托于外部資源的品質(zhì)輸出；不得不說第三方供應(yīng)鏈平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)能夠解決很多初創(chuàng)企業(yè)在采購(gòu)及物流上的壓力，充分利用這一方面的優(yōu)勢(shì)才能幫助門店更好的經(jīng)營(yíng)。

①綜合自身產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，最大化選擇第三方平臺(tái)的食材，增強(qiáng)議價(jià)能力。

②不定期進(jìn)行市場(chǎng)采價(jià)，對(duì)于超出毛利占比的食材就近或者從其它渠道采購(gòu)。

③對(duì)于不符合使用標(biāo)準(zhǔn)的食材進(jìn)行退貨處理，原則上平臺(tái)會(huì)進(jìn)行補(bǔ)償或者折價(jià)。

④要建立菜品出成率參照表，除了食材的品質(zhì)外，大家更要關(guān)注食材的出成比例。

7)、產(chǎn)品SOP

去廚師化一定是餐飲行業(yè)未來的發(fā)展趨勢(shì)，面對(duì)不斷上升的人力成本，餐飲創(chuàng)業(yè)者已經(jīng)越來越把傳統(tǒng)廚師的壓力作為重點(diǎn)成本來考慮，既然要降低傳統(tǒng)的食材烹飪工藝或者技術(shù)壁壘對(duì)成本的影響，讓更多的人能夠通過一個(gè)簡(jiǎn)單易操作的標(biāo)準(zhǔn)就能上手操作，這顯得格外重要，很多西方快餐連鎖品牌借助良好的工業(yè)化能力很早的實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的高度標(biāo)準(zhǔn)化。

大家可能會(huì)覺得西式餐飲有著不可比擬的便捷性，我們中式餐飲體系龐大、傳統(tǒng)烹飪工藝更繁雜，甚至還有一部分是來自祖?zhèn)髅胤胶徒?jīng)驗(yàn)的因素，但其實(shí)只要是人能去操作的，理論上工業(yè)設(shè)備也可以完成且更安全、更穩(wěn)定，比如北京的中餐品牌“金百萬”在2017年就推出了智能炒菜鍋，利用智能炒菜鍋解決餐飲高人工成本的難題，減少了炒菜過程中對(duì)人的依賴，借助標(biāo)準(zhǔn)化的控制來實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。

①建立圖文并茂的產(chǎn)品制作流程，張貼公示在門店。

②通過模擬訓(xùn)練確認(rèn)出品流程，讓SOP標(biāo)準(zhǔn)具備可操作性。

③推進(jìn)“中餐體系快餐化”，可以借助目前市場(chǎng)上知名的一些研發(fā)平臺(tái)來逐步提升出品效率。

圖片來源：攝圖網(wǎng)

8)、績(jī)效考核指標(biāo)

不同于單純的通過業(yè)績(jī)本身來提高員工的收入，績(jī)效考核是更加全面的從經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)維度去考核員工的工具，然而餐飲企業(yè)在不同的時(shí)期對(duì)KPI的要求也是不同的，怎么樣才能制定符合對(duì)應(yīng)的發(fā)展階段的考核機(jī)制呢？

①針對(duì)門店的運(yùn)營(yíng)狀況制定周期性的考核指標(biāo)，時(shí)間可以以月度和季度為單位。

②考核至少滿足四大指標(biāo)，一是業(yè)績(jī)指標(biāo)、二是食材物料成本指標(biāo)、三是其它成本結(jié)構(gòu)指標(biāo)(重點(diǎn)人力成本、能源消耗、成本攤銷、評(píng)價(jià)指標(biāo)等)、四是管理指標(biāo)(員工流失率、客訴處理、上下級(jí)評(píng)價(jià)、各種例行檢查評(píng)比等)。

③KPI的各項(xiàng)指標(biāo)都是經(jīng)營(yíng)管理中的工具，選擇適合自身發(fā)展階段的目標(biāo)，通過合理的分解最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成。

④所有的考核都是為了激勵(lì)，要不斷修正考核內(nèi)容，讓門店主動(dòng)提報(bào)考核目標(biāo)方案，以此形成良性互動(dòng)。

9)、晉升培訓(xùn)制度

讓每一個(gè)努力工作的人都能得到公平的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，餐飲行業(yè)的一線工作伙伴多來自一些農(nóng)村地區(qū)，普遍存在突破社會(huì)階層和賺取更多收入的現(xiàn)實(shí)心理，餐飲作為用工密度較高的行業(yè)，其承載了很多年輕人的夢(mèng)想。培訓(xùn)本身其實(shí)也是企業(yè)文化的一部分，能夠讓大家感覺到只要自己努力就能掙到更多的收入，這是非常重要的，會(huì)持續(xù)增加員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和凝聚力，最終實(shí)現(xiàn)共贏。

①崗位晉升要做到“有法可依”，可以按照入職時(shí)間、崗位特點(diǎn)、工作表現(xiàn)、個(gè)人意愿及培訓(xùn)考核等多個(gè)角度完成對(duì)人員的晉升。

②依據(jù)店面崗位設(shè)置，將崗位進(jìn)行職級(jí)劃分(如服務(wù)員A級(jí)、B級(jí)等)、制定晉升條件。

③不同的職級(jí)對(duì)應(yīng)不同的薪資結(jié)構(gòu)，明確通過晉升后的福利待遇。

10)、品牌管理制度

單店模型的成功在于能夠不斷的復(fù)制新的門店并且保持同樣的營(yíng)業(yè)能力，統(tǒng)一的店面形象是品牌最直接的名片，消費(fèi)者通過對(duì)品牌和產(chǎn)品的認(rèn)知來不斷重復(fù)發(fā)生連接，進(jìn)而形成品牌勢(shì)能。

①整理一份品牌手冊(cè)，制定VI、SI的標(biāo)準(zhǔn)和使用規(guī)范。

②建立統(tǒng)一的視覺符號(hào)和主題宣傳素材。

③打造統(tǒng)一的工作流程和運(yùn)營(yíng)思路，統(tǒng)一各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

綜上所述，餐飲行業(yè)是一個(gè)綜合性行業(yè)，開一家餐廳所要具備的行業(yè)知識(shí)跨度非常大，涉及選址、設(shè)計(jì)、裝修、品類定位、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、設(shè)備采購(gòu)、人員招募及培訓(xùn)、供應(yīng)商管理、營(yíng)銷策劃、運(yùn)營(yíng)管理等各種問題，想要做好一家餐廳，能夠順利開業(yè)已然是一個(gè)大工程。

很多人總覺得，開餐廳只要產(chǎn)品口味好、價(jià)格合適，生意就會(huì)好起來，盲目的認(rèn)為只要業(yè)績(jī)高了，利潤(rùn)也就能保證了。

不否認(rèn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)一定會(huì)帶來更多的成本空間，但不一定就能保障利潤(rùn)的增長(zhǎng)，尤其當(dāng)餐廳業(yè)績(jī)下滑的時(shí)候，更不能一味的追逐單方面業(yè)績(jī)的提升，而是應(yīng)更全面的復(fù)盤經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問題，有些是階段性的、有一些是市場(chǎng)趨勢(shì)，不能用一種固化的運(yùn)營(yíng)思路一路走到黑。

在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，餐飲老板們普遍都知道收入減去成本等于利潤(rùn)，在管理杠桿中有很多是基于一線管理的內(nèi)容，希望每一個(gè)餐飲創(chuàng)業(yè)者都能夠從更高的視角看待標(biāo)準(zhǔn)化體系背后的生意經(jīng)。

筆者在市場(chǎng)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，很多人對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)化”的概念不是很清晰，為了節(jié)約人力而忽略了品類的基本呈現(xiàn)邏輯，盲目的把“標(biāo)準(zhǔn)化”作為衡量能否復(fù)制的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這非常不可取，但是中餐標(biāo)準(zhǔn)化的邏輯是不是就不成立了呢？好像也不完全對(duì)，我們通過具體案例來探討一下。

眉州東坡是典型的中餐企業(yè)，其在發(fā)展過程中依然面臨產(chǎn)業(yè)化的訴求，中餐很難機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)化，比如有些擺盤造型至少目前還是很難實(shí)現(xiàn)，基于色、香、味的中餐特點(diǎn)，品牌對(duì)品相的要求有一定的存在價(jià)值。甚至有的菜品還和當(dāng)班廚師的心情、烹飪火候息息相關(guān)，在這樣的背景下，眉州東坡是如何推進(jìn)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化的呢？

眉州東坡并沒有將所有的食材和工藝進(jìn)行全部機(jī)械化操作，而是對(duì)原材料和輔料的加工進(jìn)行了統(tǒng)一的采購(gòu)和配送，將這些食材在中央廚房初步加工成半成品，然后分發(fā)到門店后按照統(tǒng)一的SOP制作流程完成后續(xù)出品就可以了，解放了大量技術(shù)人員集中化研發(fā)產(chǎn)品和生產(chǎn)產(chǎn)品，門店則需要很簡(jiǎn)單的完成固定式的操作就可以了。

我們強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)際上是指強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化的程度，而不是一味遷就去做減法，很多工作是需要人來參與完成的，也正因?yàn)槿绱耍惋嬓袠I(yè)才能成為有煙火氣的行業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化任重道遠(yuǎn)，再多的表格、再多的標(biāo)準(zhǔn)也是適者生存，沒有任何一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是一成不變的，能夠提煉出適合自身需要的標(biāo)準(zhǔn)化邏輯才是最重要的。